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魔法のクッション言葉でコミュニケーション上級者に

2017年 11月 7日

CA Media

クッション言葉でスムーズなコミュニケーションを

機内でお客さまに快適に過ごしていただくため、出来る限りのサービス、お手伝いをさせていただくのがCAの役割です。

そして、それ以上に、お客さまの安全をお守りすることが大切な役割。

そのため、お客さまには、お願いごとをしなければならなかったり、お断りしなければならなかったり、時には強く依頼しなければならない場面もあります。

そんな時、とても役に立つのがクッション言葉です。

スムーズにお願いをできてお客様のご気分も損ねない、CAが多用する魔法のクッション言葉をご紹介します。




やむを得ずお断りしなければならない場合

例えば、ステイ先でのお食事や、連絡先の交換をお願いされた場合。

私の勤めていた会社では、そのようなご依頼に対しての決まりは特にありませんでした。

しかし、私自身、異性のお客さまとは個人的にはお会いしないと決めていたので、いつもお断りをしていました。

そのような場合に使えるクッション言葉8つをご紹介します。


・残念ながら

・お気持ちはありがたいのですが

・身に余るお言葉ですが

・申し訳ありませんが

・あいにくですが

・せっかくですが

・まことに恐縮ですが

・申し上げにくいのですが



一番驚いたのは、機内販売を担当していた時、ファーストクラスのお客さまが、「カートの中のものを全て君に」と仰った時。

もちろんお断りしたのですが、お客様のご厚意を否定するような言葉ではいけません。

こういう時こそ「お気持ちはありがたいのですが……」が大活躍でした。




依頼しなければならない場合

入国審査の用紙を記入していただく時、座席の背もたれを元の位置に戻していただく時、ウィンドウシェイドを開け閉めしていただく時……。

CAには、お客さまに依頼しなければならない場面がたくさんあります。

お客さまの安全や飛行機の安全な運行にかかわることであれば強く依頼をするのですが、それ以外の場面でとても役立つフレーズをご紹介します。

・お手数ですが

・恐れ入りますが

・さしつかえなければ

・申し訳ありませんが

・ご面倒をおかけしますが

・よろしければ

・ご都合の宜しい時で結構なので

・お手を煩わせますが



エコノミークラスでは背もたれの問題が非常に多いです。

特に日本人は、後ろの方に一声かけずに背もたれを倒す方が多いように見受けられます。

そして、後ろの席の方も、直接前の座席のお客さまには話しかけず、CAを通す方が多いのです。

乗務していて一番難しかったのは、「前の席の人の足が匂う!!」と周りのお客さま数名からお申し出があった時のこと。

確かに、靴を脱ぎリラックスしていらっしゃるお客さまがひとり。

イレギュラーではありますが、ファーストクラスのアメニティでお配りしている靴下をお渡しして、やんわりと解決することが出来ました。




やむを得ず強く反論する場合

乗務中、お客さまに対して使うことはありませんでしたが、実は、コックピット(機長や副機長)を担当している時にはしばしばあったのが強く反論すること。

私たちCAには、CAの守らなければならない乗務中のルールがあります。

機長は責任者なので少しくらいのワガママは容認しますが、出来ないことも。

会社であれば上司に言葉を返す場合でしょうか。

そんな時に使えるクッション言葉がこちらです。



・お言葉を返すようですが

・失礼とは存じますが



例えば、私が勤めていた会社では、飛行機が飛び立つまではオーブンの電源を入れてはいけないと言う決まりがありました。

それは機長も知っているはずなのに、早朝フライトで挨拶もそこそこに乗り込んで来た瞬間、

「今すぐ、温めたクロワッサンを2個とバターと熱いコーヒー、砂糖は2個とミルクでなく牛乳で、持って来て。」とのリクエストをおっしゃいました。


熱いコーヒーは持って行くことができますが、オーブンの電源を入れてクロワッサンを温めることはできません。

そもそも、本当はクロワッサンも、数に限りがあるものなので、お客さま優先。

機長には機長専用のお食事が用意されていますし、お客さまの為に準備されているクロワッサンを先に召し上がっていただくことも本当は許されていません。

機長に対しても、できないことはできないと伝えるのがCAにとっては大切。

そんな時にクッション言葉が便利ですね。




いかがでしょうか?

笑顔でサービスするだけではないのがCAの仕事の難しいところです。

常に優しく、時に厳しく、毅然と、失礼のないように伝えることがとても大切。

その為にも、クッション言葉のバリエーションをどれだけ持っていられるか、が鍵になります。

様々な場面を想定して、クッション言葉を使い分けできるようになるのが理想的ですね。

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